Telefonumfragen

Alle telefonischen Umfragen führen wir mit unserem CATI-System (Computer Aided Telephone Interviewing) durch. Dabei erscheint der Fragebogen auf dem PC-Bildschirm des Interviewers, der die Fragen seinem Interviewpartner, mit dem er gleichzeitig über Headset telefoniert, vorliest und dessen Antworten in den Computer eingibt.

Alle Arbeitsplätze sind vernetzt, alle Projekte werden von einem zentralen Rechner gesteuert. Mit Hilfe unserer Technik können wir unsere Interviewer weitestgehend von administrativen Tätigkeiten befreien. So können sich unsere Interviewer ganz auf das Interview konzentrieren. Supervisoren und Projektleiter können von ihren Computern aus jederzeit jedes Interview akustisch und visuell mitverfolgen.

CATI-Interviews eignen sich für fast alle Befragungsthemen, insbesondere für Untersuchungen von Kundenzufriedenheit und Marktpotenzialen. Soll die Wirkung von Werbeanzeigen oder Verpackungen getestet werden, kombinieren wir die telefonische Befragung mit einer Präsentation des Gegenstandes im Internet als Bestandteil des Interviews. Auch die dazu benötigte Internetseite erstellen und verwalten wir für Sie.

Onlineumfragen

Alle über das Internet erreichbaren Zielgruppen befragen wir online mit denselben automatisierten Fragebögen wie bei telefonischen Interviews.

Dabei berücksichtigen wir die Unterschiede zwischen den verschiedenen Endgeräten wie Notebooks, Smartphones oder Tablets („responsive Design“) und passen das Layout den Wünschen unserer Kunden an.

Ein weiteres wichtiges Einsatzgebiet des Internets ist die optische Ergänzung von telefonischen Befragungen, wenn eine reine Onlinebefragung nicht gewünscht ist: Wenn Werbeanzeigen zu bewerten sind oder das Urteil zu alternativen Verpackungen gefragt ist, dient das Web als Medium zur Übermittlung der visuellen Information. Die Fragen stellen wir dann am Telefon.

Mixed-Mode Umfragen (Multi-Mode)

Bei diesem Produkt kombinieren wir die telefonischen Befragungen mit der Online Befragung.

Interviewpartner, die den Online-Fragebogen nicht vollständig durchlaufen haben, können wir anrufen und den Rest des Fragebogens am Telefon mit ihnen zusammen durchführen. Interviewpartner, die am Telefon abbrechen mussten, können den Rest selbstständig über das Internet absolvieren. Beides natürlich nur, wenn es methodisch sinnvoll ist und von uns entsprechend konfiguriert wurde. Online-Interviews können vom Befragten jederzeit unterbrochen werden - es genügt, den Browser zu schließen. Betritt der Befragte den Fragebogen erneut, gelangt er sofort zur richtigen Stelle.

Fokusgruppen

Wir designen, moderieren und analysieren Fokusgruppen zu allen marktforscherischen Fragestellungen. Unsere Methodik zeichnet sich durch folgende Besonderheiten aus:

• Kontrollierte Selektion für jede Gruppe
  

  Zusammen mit dem Auftraggeber definieren wir, wie die verschiedenen Attribute (Alter, Geschlecht, A/B/C-Kunde, Konsumgewohnheiten) in den Gruppen vertreten sein sollen und entscheiden über Anzahl und Orte der Diskussionen. Sodann selektieren wir die Teilnehmer für jede Gruppe in einer mehrstufigen Heuristik aus den vorhandenen Kundendaten. In den meisten Fällen erheben wir zusätzlich in einer kurzen Online-Befragung zusätzliche Merkmale der potenziellen Teilnehmer. Auf der Basis dieser Zusatzinformationen assemblieren wir die eingeladenen Teilnehmer für jede Gruppe und definieren auch vorab schon die möglichen Ersatzpersonen.

• Vollständige Abwicklung der gesamten Organisation
  

  Wir laden die Teilnehmer ein und übernehmen die gesamte erforderliche Kommunikation und Informationsversorgung (Anfahrt, Datenschutz, Incentivierung, Ablaufbeschreibung zur Diskussion).

• Comoderation
  

  Für die Diskussion setzen wir immer zwei Moderatoren ein. Sie leiten die Diskussion abwechselnd. Der jeweils stumme Moderator achtet auf Mimik und Körpersprache der Teilnehmer, erkennt und behebt Missverständnisse und unterstützt den aktiven Kollegen sobald dies erforderlich ist. Wir führen die Moderation anhand eines sorgfältig geplanten Leitfadens durch. Die Moderatoren sind aber immer in der Lage, Punkte einzufügen oder auch zu überspringen, wenn dies in der konkreten Situation sinnvoll ist.

• Analyse und Bericht
  

  Zur Vorbereitung unserer Analyse hören wir uns die Aufzeichnungen mehrfach an und fertigen einen detaillierten Analysebericht, den wir beim Kunden präsentieren.

Virtuelle Fokusgruppen

Eine virtuelle Gruppendiskussion hat mit der üblichen Videokonferenz (MS Teams, Zoom, WebEx, GoTo *) nicht viel gemeinsam. Die Video-Konferenz-Software ist nur die Basis, um die Teilnehmer „an einen Tisch“ zu bekommen.

Das Herzstück der virtuellen Gruppendiskussion ist unser Werkzeugkoffer des „Animated Video Conferencing“. Mit ausgewählten Software-Ergänzungen portieren wir die belebenden Elemente unserer Präsenz-Fokusgruppen in die virtuelle Welt: Die Teilnehmer pinnen farbige Karten an Wände, sortieren und bewerten sie. Wir zeigen Bilder, welche die Teilnehmer kommentieren und bepunkten, führen Abstimmungen durch und bilden Kleingruppen aus den Teilnehmern, die einzelne Themen bearbeiten und die Ergebnisse allen vorstellen. Auf den Rechnern der Teilnehmer muss hierzu nichts installiert werden.

Die motivierende Atmosphäre einer Präsenz-Fokusgruppe kann so auch in der virtuellen Variante nahezu erreicht werden. Der große Vorteil der virtuellen Gruppendiskussion ist die völlige geographische Freiheit. Nur die Sprachen und die Zeitverschiebung setzen mitunter Grenzen.

Alle methodischen Pluspunkte unserer Präsenz-Gruppendiskussionen gelten selbstverständlich auch für die virtuellen: Die kontrollierte Selektion der Teilnehmer, die Vorschaltung einer kurzen Onlinebefragung und die Comoderation zeichnen selbstverständlich unsere virtuellen Gruppendiskussionen genauso aus wie unsere Präsenz-Gruppen.

Ankündigungsmanagement

Wenn vielen Adressaten ein Ereignis termingerecht und beweissicher über Telefon, Fax und/oder E-Mail angekündigt werden muss, ist unser Ankündigungsmanagement die Lösung.

So kündigen wir für Krankenkassen die Außenprüfungen der Pflegeeinrichtungen diesen Einrichtungen termingenau an.

Anhand der Telefonnummern, der Faxnummern und der E-Mail-Adressen rufen wir alle Adressaten termingenau an und senden ihnen ein Fax und eine E-Mail mit dem jeweils adressspezifischem Text. Anrufbeantworter werden besprochen, wenn der Auftraggeber dies wünscht. Bei „besetzt“ oder wenn niemand ans Telefon geht, rufen wir erneut an - so oft es definiert ist. Schlägt eine Faxsendung fehl, wird sie ein zweites und ein drittes Mal versucht.

Die gesamte Ablauf- und Aktionssteuerung geschieht über das digitale Aufgabenmanagement der eingesetzten IT-Lösung. Kein Mensch muss überwachen, dass Wiederanrufe rechtzeitig durchgeführt werden oder dass die Berichte für den Kunden rechtzeitig erzeugt und übermittelt werden.

Wir protokollieren jedes Gespräch, jedes Fax und jede E-Mail. Bei Faxen verwalten wir auch die Sendeberichte. Der Auftraggeber erhält Protokolle über alle unsere Tätigkeiten, entweder real time oder unmittelbar nach Abschluss einer Aktion.

Referenzschreiben des Verbands der Privaten Krankenversicherung e.V.

Folder zum Ankündigungsmanagement

Mitarbeiterbefragung

Bei Mitarbeiterbefragungen spielt der Schutz der Daten eine ganz besondere Rolle.

Deshalb haben wir spezielle Durchführungsregeln erarbeitet, die sicherstellen, dass Befragte auch nicht durch raffinierte Schlüsse aus den Antwortreihen identifiziert werden können. Wir verfügen über einen großen Bestand an Fragen und Fragengruppen, die bei Mitarbeiterbefragungen sinnvoll eingesetzt werden können.

Wir analysieren mit Ihnen zusammen Ihr Organigramm, um die geeigneten Organisationseinheiten zusammenfassen zu können. Wir führen die Interviews durch – oft online. Wir gruppieren die Daten, anonymisieren die offenen Nennungen, fassen zusammen, erstellen die Berichte für die Organisationseinheiten und unterstützen Sie bei der Kommunikation der Befragungsergebnisse an die Mitarbeiter. Für die Bewertung der Ergebnisse greifen wir auf unseren Regelkanon zurück, der die Zielwerte und die Aktions-Schwellenwerte für die verschiedenen Fragentypen benennt. So erkennen Sie, wo Handlungsbedarf besteht und wo nicht.

TrendCall

Trend Call ist unser Produkt für das Touchpoint-Monitoring.

Mit TrendCall rufen wir Ihre Kunden unmittelbar nach dem Kontakt zu Ihrer Service-Organisation an und prüfen ihre Zufriedenheit mit Ihrer Dienstleistung.

So messen wir ständig tagesgenau die Servicequalität einzelner unternehmenseigener oder auch beauftragter Service-Einheiten, wie Call Center, Werkstätten, Verkaufstellen oder Außendienstmitarbeiter im In- und Ausland. Je nach Datenaufbereitung und Zielsetzung können auch organisatorische Einheiten innerhalb eines Service-Systems bewertet werden, zum Beispiel die jeweiligen Teams eines Call Centers.

TrendCall ist zeitnah, umfassend und zeigt die Details. So spiegeln wir permanent Ihre Servicequalität aus Sicht des Kunden. Wir rufen Ihre Kunden an, kurz nachdem diese von der Service-Einheit bedient worden sind, und erfragen in einem sehr kurzen Interview (etwa 5 Minuten) die Art des Kontaktes und die vermittelte Zufriedenheit. Wir sammeln die Daten, analysieren sie und stellen Ihnen die Ergebnisse, tagesaktuell aufbereitet, in Tabellen und Charts zur Verfügung. Die anzurufenden Kunden wählen wir aus der Menge aller Kontakte nach statistisch methodischen Gesichtspunkten aus.

Mit unserem vielsprachigen Interviewerstab können Sie TrendCall international einsetzen. Da alle Einheiten nach den gleichen methodischen Kriterien bewertet werden, können Sie beliebig verteilte Service-Einrichtungen jederzeit zentral vergleichen. Das wird auch durch unseren zentral und einheitlich geschulten Interviewerstab gewährleistet.

TrendCall ist bereits mit sehr kleinen Fallzahlen pro Serviceeinheit und Tag verwendbar - entscheidend für eine korrekte Messung ist, dass die Kunden regelmäßig und dauerhaft befragt werden. Unsere Steuersoftware stellt dabei sicher, dass ein Kunde innerhalb eines bestimmten Zeitraumes nur einmal angerufen wird. Da TrendCall täglich misst, erkennen Sie Unregelmäßigkeiten der Servicequalität sofort an den Ergebnissen und können Maßnahmen ergreifen, bevor es zu anhaltenden Qualitätseinbrüchen kommt.

Markentracking

Wie wird Ihre Marke wahrgenommen und wie entwickelt sie sich im Zeitverlauf?
Unsere Markentrackings beantworten diese Fragen. Wir vergleichen Ihre Marken mit denjenigen der Wettbewerber und liefern Ihnen handlungsrelevante Ergebnisse zum Status und zur Entwicklung Ihrer Marken. Markentrackings führen wir auf verschiedenen Befragungswegen durch. Bewährt haben sich hierfür auch Panelbefragungen, weil im Panel gute Vorselektionen der zu Befragenden erreichbar sind.

Buyer Personas

Eine Buyer Persona ist ein typischer Kunde, der alle Eigenschaften aufweist, die einen Menschen umfassend beschreiben. Das Besondere an den Personas ist, dass sie von Marktforschern und Werbeprofis auf der Basis all dessen, was sie von den echten Kunden wissen, synthetisiert werden. Drei, vier oder fünf Personas geben dann allen Kunden eines Produktes oder eines Unternehmens ein Gesicht, einen Namen und alle menschlichen Attribute. Häufig werden Personas im Brainstorming kreiert, indem erfahrene Marktforscher und Werbeberater nach und nach alle Attribute der Personas zusammenstellen.

Unsere Methodik der Synthese der Personas ist befragungsbasiert: Wir erzeugen die Personas auf der Basis einer ausgefeilten Fragenbatterie, die wir einer möglichst großen Anzahl der tatsächlichen Kunden vorgelegt haben – meistens in einer Online-Befragung. Dabei verwenden wir das Personas-Strukturmodell von Häusel/Henzler („Limbic Types“) und ordnen den Personas in einem mehrschrittigen elaborierten Auswerteverfahren über die erfragten Daten nach und nach alle erforderlichen Attribute zu. Somit sind unsere Personas datengestützt synthetisiert und nachvollziehbar validierbar. Sie beziehen ihre Legitimität und Plausibilität aus den über alle Kunden erhobenen Daten.

Durch unsere Methode können Agenturen und Unternehmen mehr Sicherheit bei der Beschreibung der Personas gewinnen. Sie können jetzt mit Daten belegen, warum welche Persona welche Attribute aufweist und müssen dazu nicht auf ihre Erfahrung oder ihre Kreativität verweisen. Der Personas-Approach, der von vielen Agenturen wegen seiner Anschaulichkeit und seiner Lebensnähe gerne verwendet wird, gewinnt somit an Seriosität und Glaubwürdigkeit. Man kann jetzt belegen, warum eine Persona so zusammengesetzt wurde, wie sie beschrieben ist. Wir liefern so die verlässliche methodische Basis für ein häufig angewendetes Konzept.

ÖPNV Analyse

Um eine Analyse zu erstellen, beziehen wir umfassend Gesichtspunkte der Leistungserbringung in den Verkehrsunternehmen ein. Dabei handelt es sich zum einen um Teilbereiche der Leistungserbringung, zum anderen aber auch um Elemente, die rein der Wahrnehmung der Zielperson entstammen und die vom ÖPNV-Unternehmen nicht oder nur teilweise zu beeinflussen sind.

• Fahrgastsicherheit in den Bussen und Zügen. Wie sicher fühlen sich die Fahrgäste zu unterschiedlichen Zeiten an unterschiedlichen Plätzen, wenn sie die öffentlichen Verkehrsmittel nutzen?

• Wie ist die Ticketstruktur? Welche werden von der befragten Person genutzt und wie werden diese bewertet? Wie sieht es aus bei der Auswahl der selten genutzten Tickets. (Wochenende, Gruppentickets, Sonderziele, usw.)?

• Wie wird die Pünktlichkeit der von der Zielperson genutzten Busse und Bahnen an den genutzten Haltestellen bewertet?

• Welche Strecke wird von der befragten Person auf welche Art und Weise regelmäßig zurückgelegt?

• Welche Alternativen hat die Zielperson um an den Bestimmungsort zu kommen? Gibt es überhaupt welche, wenn ja, wie sind diese im Gegensatz zu den öffentlichen Verkehrsmitteln zu beurteilen?

• Wie umfassend und abdeckend ist das Tarifgebiet? Wie ist die Tarifstruktur aufgebaut? Wie wird sie bewertet?

• Wie wird der Komfort in den Bussen und Bahnen wahrgenommen?

• Wie ist die Bedienfreundlichkeit an den Automaten? Welche Erfahrungen kann die Zielperson berichten?

• Wie orientieren sich die Kunden an den Haltestellen? Bewertung der digitalen und der klassischen Displays und Wegweiser.

• Wie wird die Zufriedenheit mit der genutzten Bahn- bzw. U-Bahn-Linie (isoliert für die verschiedenen schienengebundenen Verkehrsmittel) bewertet?

• Welche Knotenpunkte gibt es für den Kunden persönlich? Wie ist die Taktung der Linien? Wie sind die Taktversätze zwischen den Linien an den Umsteigestellen?

• Wie ist die Zufriedenheit mit der genutzten Bus-Linie (isoliert für die verschiedenen Busprodukte)?

• Hat sich die Zielperson bei der Verkehrsgesellschaft schon einmal beschwert? Wie ist die Erfahrung mit dem Beschwerdemanagement?

• Wie wird der Service wahrgenommen? Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter.

• Wie wird das Preis-Leistungs- Verhältnis der in Anspruch genommenen Leistungsbereiche bewertet und warum?

• Wie informiert sich die Zielperson? Welche Möglichkeiten der Information gibt es überhaupt? Warum werden einige intensiver genutzt und andere nicht?

• Welches Image ordnet die Zielperson dem Verkehrsunternehmen im Punkt „Umweltschutz“ zu? (Saubere Busse, Energierückgewinnung bei elektrischen Bahnen …)

• Wie bewertet der Kunde die Website? Benutzungsart und Bewertung der Website aufgeschlüsselt nach den einzelnen Elementen der Site.

• Wie empfindet die Zielperson die Sauberkeit in den Fahrzeugen (Busse und Bahnen ggf. getrennt) an den Haltestellen und Bahnhöfen?

• Wie wird die genutzte Bus- und Bahn- Linie bewertet? Zufriedenheit mit den genutzten Linien getrennt nach Verkehrsgesellschaften.

• Wie zufrieden ist der Kunde mit der genutzten Haltestelle? Wind- und Regengeschützte Haltestellen, Bahnhöfe und unterirdische Bahnhöfe, Sitzmöglichkeiten, Helligkeit, Sauberkeit.

• Wie bewertet die Zielperson die Schnelligkeit der benutzten Verkehrsmittel auch im Hinblick auf die dieser Person zur Verfügung stehenden Alternativen?

Wir fragen nach Bewertungen und Gründen i.d.R. nicht bezogen auf ein Einzelereignis, z.B. „letzte Fahrt“, sondern bilanzierend über alle für den Befragten wesentlichen Nutzungsereignisse im Bezugszeitraum, um eine möglichst breite, für die Zielperson „repräsentative“ Erfahrungsbasis zu haben.
Sie sind unser Partner und nicht nur unser Auftraggeber, deshalb gehen die Herausforderungen gemeinsam an und stimmen uns vor, während und am Ende des Projektes mit Ihnen ab.
Jeder Auftraggeber ist bei uns ein spezieller, einmaliger Kunde. Wir greifen zwar auf standardisierte Methoden zurück, nicht aber auf Standardlösungen. Deshalb erhalten Ihre individuelle Lösung.

Nach der Analyse leiten wir konkrete Handlungsempfehlungen ab und präsentieren die Ergebnisse.

Gerne nennen wir Ihnen unsere aussagekräftigen Referenzen.
Nehmen Sie dazu bitte Kontakt mit uns auf.