Themen


Thema: ÖPNV Analyse

Ihr Unternehmen nimmt regelmäßig am Monitoring der Zufriedenheit Ihrer Kunden teil. Wie reagieren Sie, wenn von einem Jahr auf das nächste in einigen Bewertungskriterien plötzlich die Kundenzufriedenheit zurückgegangen ist?

Oder, wenn Sie in zwei oder drei Punkten immer wieder Bewertungen erhalten, mit denen Sie nicht zufrieden sind? Häufig, ja meistens, gibt es keine offensichtliche oder auch nur plausible Erklärung für solche Werte. Und wenn es eine offensichtliche Erklärung gibt – wie stellt man sicher, dass sie auch richtig ist? …mehr 

Thema: Loyalitäts Analyse

Sie möchten die Loyalität Ihrer Kunden analysieren? Mit dem nhi-Ansatz zur Loyalitätsforschung heben wir die Kundenzufriedenheitsforschung auf ein neues Niveau. Wir erforschen die Loyalität Ihrer Kunden und liefern die Antworten auf die Zufriedenheitsfragen dabei mit.

Loyalität umfasst Gedanken, Gefühle, Absichten und das reale Verhalten des Kunden in Bezug auf einen Händler und die angebotenen Produkte. Der Grad der Zufriedenheit des Kunden ist maßgeblich für die entstehende Loyalität. Unser Ziel ist, stets die Realität abzubilden und nicht vorgefertigte Produkte zu verkaufen. Um dieses zu erreichen, verfolgen und analysieren wir permanent die Gegebenheiten und Märkte in den Branchen unserer Kunden.

Egal, über welche Eigenschaften sich Ihr Produkt empfiehlt: In allen Fällen bieten wir Ihnen hervorragende Analysen und Erkenntnisse und unterstützen Sie tatkräftig in Ihren Aktivitäten. …mehr 

Thema: Markentracking

Wie wird Ihre Marke wahrgenommen und wie entwickelt sie sich im Zeitverlauf?

Unsere Markentrackings beantworten diese Fragen. Wir vergleichen Ihre Marken mit denjenigen der Wettbewerber und liefern Ihnen handlungsrelevante Ergebnisse zum Status und zur Entwicklung Ihrer Marken. Markentrackings führen wir auf verschiedenen Befragungswegen durch. Bewährt haben sich hierfür auch Panelbefragungen, weil im Panel gute Vorselektionen der zu Befragenden erreichbar sind.

Thema: Touchpoint-Monitoring -> TrendCall

Trend Call ist unser Produkt für das Touchpoint-Monitoring.

Mit TrendCall rufen wir Ihre Kunden unmittelbar nach dem Kontakt zu Ihrer Service-Organisation an und prüfen ihre Zufriedenheit mit Ihrer Dienstleistung.

So messen wir ständig tagesgenau die Servicequalität einzelner unternehmenseigener oder auch beauftragter Service-Einheiten, wie Call Center, Werkstätten, Verkaufstellen oder Außendienstmitarbeiter im In- und Ausland. Je nach Datenaufbereitung und Zielsetzung können auch organisatorische Einheiten innerhalb eines Service-Systems bewertet werden, zum Beispiel die jeweiligen Teams eines Call Centers.

TrendCall ist zeitnah, umfassend und zeigt die Details. So spiegeln wir permanent Ihre Servicequalität aus Sicht des Kunden. Wir rufen Ihre Kunden an, kurz nachdem diese von der Service-Einheit bedient worden sind, und erfragen in einem sehr kurzen Interview (etwa 5 Minuten) die Art des Kontaktes und die vermittelte Zufriedenheit. Wir sammeln die Daten, analysieren sie und stellen Ihnen die Ergebnisse, tagesaktuell aufbereitet, in Tabellen und Charts zur Verfügung. Die anzurufenden Kunden wählen wir aus der Menge aller Kontakte nach statistisch methodischen Gesichtspunkten aus.

Mit unserem vielsprachigen Interviewerstab können Sie TrendCall international einsetzen. Da alle Einheiten nach den gleichen methodischen Kriterien bewertet werden, können Sie beliebig verteilte Service-Einrichtungen jederzeit zentral vergleichen. Das wird auch durch unseren zentral und einheitlich geschulten Interviewerstab gewährleistet.

TrendCall ist bereits mit sehr kleinen Fallzahlen pro Serviceeinheit und Tag verwendbar - entscheidend für eine korrekte Messung ist, dass die Kunden regelmäßig und dauerhaft befragt werden. Unsere Steuersoftware stellt dabei sicher, dass ein Kunde innerhalb eines bestimmten Zeitraumes nur einmal angerufen wird. Da TrendCall täglich misst, erkennen Sie Unregelmäßigkeiten der Servicequalität sofort an den Ergebnissen und können Maßnahmen ergreifen, bevor es zu anhaltenden Qualitätseinbrüchen kommt.

Thema: Mitarbeiterbefragung

Bei Mitarbeiterbefragungen spielt der Schutz der Daten eine ganz besondere Rolle.

Deshalb haben wir spezielle Durchführungsregeln erarbeitet, die sicherstellen, dass Befragte auch nicht durch raffinierte Schlüsse aus den Antwortreihen identifiziert werden können. Wir verfügen über einen großen Bestand an Fragen und Fragengruppen, die bei Mitarbeiterbefragungen sinnvoll eingesetzt werden können.

Wir analysieren mit Ihnen zusammen Ihr Organigramm, um die geeigneten Organisationseinheiten zusammenfassen zu können. Wir führen die Interviews durch – oft online. Wir gruppieren die Daten, anonymisieren die offenen Nennungen, fassen zusammen, erstellen die Berichte für die Organisationseinheiten und unterstützen Sie bei der Kommunikation der Befragungsergebnisse an die Mitarbeiter. Für die Bewertung der Ergebnisse greifen wir auf unseren Regelkanon zurück, der die Zielwerte und die Aktions-Schwellenwerte für die verschiedenen Fragentypen benennt. So erkennen Sie, wo Handlungsbedarf besteht und wo nicht.